AI 客服不该从客服开始

先修知识库

回答不准，八成不是模型不行，而是知识本身过期、重复或互相矛盾。我们通常先做一次知识盘点：哪些文档还有效，谁负责更新，冲突时以哪份为准。

再修工单结构

如果工单里没有结构化的品类、订单号、处理结果，模型无法判断上下文，只能给通用话术。补字段比换模型有用。

最后才是模型

有了可信知识与结构化上下文，模型层反而简单：检索、生成、兜底转人工。我们给每条回答保留引用来源，客服可以点开核对。

判断标准

不要看「回答像不像人」，要看「转人工率是否下降、首次解决率是否上升、错误承诺是否为零」。